Цифровая диспетчерская служба: как автоматизировать и упростить прием заявок

Опыт г. Электросталь в Московской области

Содержание:

1. Что говорит закон
2. Автоматизация диспетчерского управления на примере города Электросталь
3. Взаимодействие между жителями и УК (ТСЖ) до автоматизации диспетчерской службы
4. Взаимодействие между жителями и УК (ТСЖ) после автоматизации диспетчерской службы
5. Как работает цифровая диспетчерская служба
6. Выгоды от внедрения цифровой диспетчерской службы

В статье мы расскажем про опыт цифровизации обработки обращений с жителями на уровне города или региона. Обычно в муниципальных образованиях есть несколько управляющих компаний, ресурсоснабжающие организации и госжилинспекция. Они должны взаимодействовать, чтобы обеспечить жителей бесперебойными коммунальными услугами. Но без автоматизации связь между ними не отлажена: сложно проследить движение заявок жителей, понять, на каком этапе находится решение вопроса, и кто за это отвечает.

Когда в городе или регионе происходит автоматизация диспетчерского управления и появляется единый автоматизированный диспетчерский центр, эффективность работы УК и ТСЖ повышается.

Автоматизированная диспетчерская поможет отследить своевременное исполнение заявок, покажет, на каком этапе находится отработка обращения в конкретный момент времени, и соберет статистику по поданным и исполненным заявкам жителей.

Что говорит закон

В соответствии с пунктом 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденными постановлением правительства РФ от 15.05.2013 № 416, управляющая организация, товарищество или кооператив обязаны организовать в многоквартирном доме работу аварийно-диспетчерской службы.

С 1 марта 2019 года вступили в силу изменения в Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, внесенные постановлением правительства РФ от 27.03.2018 № 331.

Правительство изменило работу аварийно-диспетчерских служб в МКД. Теперь аварийно-диспетчерские службы обязаны:

• круглосуточно регистрировать заявки собственников и пользователей помещений в МКД;
• контролировать сроки и качество исполнения поступивших заявок;
• в случае аварий на внутридомовых системах водоснабжения, водоотведения и системах отопления — информировать орган местного самоуправления о повреждениях и сроках устранения.

Но выполнение этих обязанностей без автоматизированной системы невозможно проконтролировать. Автоматизация диспетчерских служб выгодна для всех участников процесса:

1. Граждане получают быстрое решение проблем.
2. УК видит, как работает процесс изнутри, может его контролировать и получает меньше жалоб на свою работу.
3. ГЖИ видит реальное качество услуг и могут контролировать УК.

Управляющие компании могут организовать работу аварийно-диспетчерских служб своими силами или заключить договор с организацией, которая оказывает услуги по аварийно-диспетчерскому обслуживанию — то есть, отдать эту деятельность на аутсорс. Расскажем, как организовать диспетчерскую службу.

Автоматизация диспетчерского управления на примере города Электросталь

В городе Электросталь в процессе автоматизации диспетчерской службы выбрали платформу ЕДС, на которой объединились все работающие в городе управляющие компании, товарищества собственников жилья и ресурсоснабжающие организации. Всего в системе зарегистрировано больше 130 управляющих и обслуживающих компаний, а также операторов ТКО.

В результате городские власти и госжилинспекция получили полный контроль за деятельностью коммунальных компаний — все процессы стали абсолютно прозрачными и отслеживаемыми. Если раньше взаимодействие между УК (ТСЖ), жителями, РСО, городскими властями и ГЖИ происходило через каких-то отдельных сотрудников и не поддавалось контролю, теперь все жалобы, аварии, пропуски сроков устранения нарушений сразу видны всем участникам процесса.

Благодаря автоматизации в Электростали регистрируется 7—8 тысяч обращений от жителей в день, 98% обращений закрываются вовремя, а количество просроченных заявок резко сокращается меньше чем за полгода.

Взаимодействие между жителями и УК (ТСЖ) до автоматизации диспетчерской службы

В процессе обслуживания жилых домов можно выделить несколько основных аспектов. Без автоматизации диспетчерской службы деятельность управляющих компаний по этим направлениям, как правило, выглядит так.

Проблема руководства УК. Работу с заявками ведут диспетчеры и инженеры. До 99% обращений остается внутри УК в бумажных журналах учета и проверить их своевременное исполнение практически невозможно.

У управляющих компаний есть три варианта реакции на заявки жителей:

• отреагировать вовремя и решить проблему;
• вообще не реагировать;
• отреагировать, но позже установленного законом срока.

При этом руководство управляющей компании не знает, насколько качественно подчиненные отрабатывают заявки. Аналитика поступивших обращений не ведется, следовательно, невозможно выявить проблемные места, чтобы устранить их.

Проблема жителей. Нет прозрачных отношений с управляющей компанией. Житель направляет заявку в УК и не может сам отследить ее судьбу. Разумеется, он может позвонить оператору колл-центра, но проверить правдивость ответа у него не выйдет.

Заявители не понимают, кто именно и в какие сроки должен решить проблему, и это нередко приводит к конфликтам между жителями и УК. Регламенты могут нарушаться, условия обслуживания не выполняться, при этом нет никого, кто оперативно контролировал бы работу сотрудников УК.

Отсутствие действенного контроля и прозрачности прохождения заявки по всем этапам внутри УК или ТСЖ вызывает недовольство граждан, которые в итоге жалуются в государственную жилищную инспекцию (ГЖИ).

Проблема администрации и ГЖИ. Взаимодействие между ГЖИ и управляющими компаниями затруднено. Инспекторы не получают информацию о просроченных заявках автоматически, а узнают о них из заявлений жителей. Поэтому им приходится общаться с УК через официальные бумажные запросы, а это занимает много времени. Еще больше времени уходит на подготовку предписаний и последующий контроль за их исполнением.

В результате работа УК и действия ГЖИ оказываются неэффективными, а проблемы жителей не решаются или решаются слишком медленно.

То же самое касается администрации — из-за непрозрачного процесса администрация может только реагировать на сведения о нарушениях. Тогда как лучше было бы их предотвращать.

Взаимодействие между жителями и УК (ТСЖ) после автоматизации диспетчерской службы

Цифровая диспетчерская служба позволяет снять большинство проблем, возникающих в процессе взаимодействия жителей и управляющих компаний. После автоматизации основные аспекты работы УК выглядят так.

Решение проблемы УК. Заявка поступает через колл-центр или мобильное приложение. Любой участник процесса может отслеживать процедуру регистрации обращения жителей и дальнейшее движение заявки и реагировать при необходимости.

Исключается основная проблема в работе с заявками жителей — медленная обработка и возможная потеря данных.

Заявки жителей обрабатываются и переходят с одного этапа на другой под контролем самих заявителей, местных властей и контролирующего органа. Поэтому большинство заявок рассматриваются вовремя.

Решение проблемы жителей. Работа управляющей компании становится полностью прозрачная. Житель может на любом этапе отследить свою заявку и при необходимости связаться с исполнителем.

Решение проблемы администрации и ГЖИ. Все просроченные заявки автоматически пересылаются в ГЖИ, в результате УК начинает закрывать больше просроченных заявок. По статистике после автоматизации из 15 000 обращений жителей в УК всего 20 заявок становятся просроченными — это меньше 2%.

В результате администрация и ГЖИ могут предотвращать нарушения со стороны УК вместо того, чтобы штрафовать за неисполнение.

Программа UMNOGOR

Компания «Матрикс» и группа компаний «Стек» совместно разработали «UMNOGOR» — комплексное решение для учета жилищно-коммунальных услуг и автоматизации взаимодействия управляющих компаний и жителей.

Программа может быть установлена на компьютер, планшет или смартфон. Включает в себя цифровой обмен данными между управляющими компаниями, ресурсоснабжающими организациями, муниципалитетами и жителями, официальный

документооборот на основе ЭЦП, ведение расчетов за использование жилого помещения и предоставление коммунальных услуг.

Доступ к функциям программы зависит от статуса участника — у граждан он частичный, позволяет подать заявку и отслеживать ее судьбу, у УК и ТСЖ максимальный.

Как работает цифровая диспетчерская служба

Анализ работы управляющих компаний, которые уже автоматизировали диспетчерские службы, показывает, что количество вовремя закрытых обращений возрастает практически до 100%.

Получение заявки

Заявка сразу поступает диспетчерам в управляющую компанию или товарищество собственников жилья, и у них есть один рабочий день, чтобы ответить. Если УК или ТСЖ не ответят, эта статистика уходит в рейтинг управляющих компаний по региону. Чем больше заявок вовремя не отработано, тем ниже рейтинг.

Классификаторы

Классификаторы — это набор типовых проблем. Когда колл-центр принимает заявку, она поступает в управляющую компанию, которая в своем личном кабинете может ее либо вернуть в колл-центр, если там ошибочно распределили заявку именно в эту УК, либо принять к исполнению и назначить ответственного.

Система ориентирована на заявки. Колл-центр принимает заявки, назначает управляющую компанию, исходя из классификатора, определяющего проблему, и адреса. Система сама дает оператору подсказки: убирает то, что недоступно для данного адреса или данного классификатора. Еще классификатор заявки влияет на время ее принятия и исполнения.

Кроме того, у оператора есть набор прописанных вопросов, которые он должен задать в зависимости от классификатора. Это могут быть любые вопросы, которые помогут управляющему персоналу точнее установить суть проблемы и решить, какой вариант решения проблемы будет наиболее оптимальным.

Пример: если проблема в утечке воды, оператор должен первым делом спросить, перекрыт ли кран. Первоначальные вопросы при выборе классификатора «прорыв трубы в подвале» звучат так: где именно? интенсивность течи?

Отработка заявки

У заявок есть стандартный набор статусов, которые будут видны всем, включая жителей:

• Ожидает принятия ответственным
• Нераспределенная
• Не назначен исполнитель
• Назначен исполнитель
• В работе
• Ожидает подтверждения центром
• Отклонена управляющим
• Ожидает подтверждения клиентом
• Закрыта
• Конфликтная
• Требует доработки
• Из ЛК клиента
• Отменена

Свободно менять их может только администратор, остальным доступны только некоторые кнопки. Например, управляющие компании могут выбирать из двух статусов: принять либо отклонить заявку. Если компания ее принимает, то заявка получает статус «не назначен исполнитель». Когда нужный сотрудник будет выбран, заявка перейдет к следующему этапу — «назначен исполнитель» и двинется дальше по жизненному циклу. В форме есть возможность выбора исполнителя из выпадающего списка.

Жители могут видеть все статусы своей заявки, но не могут ими управлять.

Исполнитель может отложить решение вопроса, например, если необходимо заказать какие-либо материалы, которые невозможно быстро получить. Все это также отображается в системе, и информация автоматически становится доступна заявителю.

Документооборот и отчеты

В системе есть обязательный документооборот по актам. Если произошла задержка сроков, представители компании после отработки заявки обязаны выехать к жителям и подписать акты. Потом этот акт загружается в систему, но с подписью жильца — что проблема решена. И это тоже попадает в статистику и в рейтинг, которые, в свою очередь, поступают в ГЖИ.

Чтобы движение поступивших заявок было проще отслеживать и контролировать, в системе существует ряд отчетов.

Система дает возможность просматривать отчеты.

Дополнительные возможности

Календарь. Все заявки можно смотреть через календарь. При этом в системе видно, какая бригада в какое время работает и чем занимается. Этот календарь могут посмотреть и оператор, и управляющие компании — кто из их сотрудников в какой задаче занят. Таким образом, оператор колл-центра видит, кто в управляющей компании реализует данную заявку.

Фотографии и файлы. К каждой заявке можно прикрепить фотографии. Следует нажать кнопку «добавить файл» и прикрепить результаты работ либо фотографию проблемы. Можно также прикрепить акт выполненных работ и другую документацию.

Срочные заявки. Заявки, которые требуют быстрого реагирования, например, связанные с авариями, подсвечены красным — так их легче отслеживать и выделять среди массы остальных, не требующих срочного вмешательства.

В системе сделана интеграция с ГИС ЖКХ и МКА ЖКХ.

Выгоды от внедрения цифровой диспетчерской службы

Автоматизация диспетчерской службы принесет участникам процесса такие преимущества:

• Возможности по интеграции — быструю настройку цифрового обмена с существующими диспетчерскими системами УК, РСО, муниципалитетов в единую региональную диспетчерскую систему;
• Цифровой документооборот — к электронным уведомлениям о статуе обращений добавлена система официального документооборота на основе ЭЦП;
• Удобное мобильное приложение для фиксации первичной информации о инциденте на месте событий;
• Полностью автоматизированный готовый транспорт документов в ГИС ЖКХ;
• Быстрое масштабирование.